3 Eylül 2017 her şey böyle başladı;

Mısırlarımızı patlatmış, çekirdeklerimiz almış ve ailecek sinema keyfi saatimiz için koltuklarımıza oturmuştuk. Sinema seçimini yapmış ve oynat tuşuna her zaman ki gibi oğlum basmış idi Tivibu kumandasından.

“30 saniye sonra donan ve karelerden oluşan bir ekran ile karşı karşıya kalmış idik.”

Beni bilenler bilir, işim gereği teknolojine aşinalığım vardır. Bu sebeple standart prosedürü 444 0 375 i aramadan uygulamaya koydum.

  1. Modemi kapat
  2. Tivibu ile bağlantısını kes
  3. Modemi aç
  4. DSL ışığı sabit ve internet ışığı yanmasını bekle.
  5. 4’üncü aşama tamamlandığında, tivibu cihazını kapat
  6. Modem ile bağlantısını farklı bir port üzerinden yeniden sağla
  7. Tivibu cihazını aç

Sorunsuz çalışmasını beklediğiniz hizmet sağlayıcısının çözüm önerisini de yerine getirdikten sonra hala sorun var ise 444 0 375 i aramak kaçınılmaz oluyor ne yazık ki.

Ben de bu hatayı yaptım ve bilmediğim, eminim ki sizlerin de bilmediği birçok gerçeği öğrendim.

 

TTNet + Tivibu kampanyasını aldığınıza modemi size satılıyormuş.

Sesli onay sistemiyle aldığınız bu paket kapsamında modemi size satıyorlar ve benim gibi otomatik ödemeye dahil ettiği iseniz faturanızı ne yazık ki bunun farkında olamıyorsunuz.

TTDestek ekipleri sorun ile kaydınızı alır ve ekiplerin en kısa sürede ( bu süre belirsiz, artık keyifler ne zaman çay demler ise ) ilgileneceklerini belirtir ve telefon kapatılır.

Sinema keyfinizin içine edilmiştir. Bir baba olarak oğlunuzun sinema keyfinin içine edilmesine göz yumamazsınız ve “Hadi oğlum DVD alıp gelelim dersiniz”. Kesinti ve zamana yayılmış olsa da sinema keyfinizi (TTNet + Tivibu’ya ödediğiniz 100TL ye ek olarak +49 TL DVD parası ödeyerek) tamamlarsınız.

 

Tivibu hizmet içeriğinde modem veriliyormuş (TTNet’in modem sattığı müşterilere verilmiyor)

Ertesi gün olmuş ve Tivibu ekipleri ellinde yeni Tivibu cihazı ile evinize gelmiştir. Cihazı değiştirmiş ama çözüm olmamıştır. Çözüm olarak modeminize çamur atmak yolu seçilerek ortamdan uzaklaşılmıştır.

Akabinde internet hattında kopmalar başlamıştır. Çok detaylı inceleme yapmadan kendiniz çözüm bulabilirmisiniz diye yeni gelen Tivibu cihazının modem bağlantısını kesersiniz ve bir de ne olsun. İnternetinizdeki kesintiler son bulmuştur. Tivibu yoktur ama Youtube ve Netflix uygulamaları üzerinden sorunsuz film, müzik, belgesel ve çocuklarınız ile ilgili yayınları izleyebiliyorsunuzdur.

Siz yine 444 0 375’i ararsınız ve sorunun çözümlenmediğini iletirsiniz. Çözüm sunacak olanlar gelen ekibin yolunda emin adımlar ile ilerlemektedir. “Modeminizde sorun var, ya değiştirin ya da servise gönderin” derler ve çağrı sonlanır.

İletiş yolunu seçmişsinizdir bir kere, modeminizde sorun yoktur inancı ile yine 444 0 375’i ararsınız tekrar. Durumu anlatmaya çalışırsınız ama karşınızdaki kişi sizi dinlemez. Sabırla beklersiniz, sizi dinlemesi için. Çünkü o önündeki prosedür dosyasını size okumak ve bu prosedür dışına çıkmamak düşüncesindedir. Biliyordur ki prosedür dışına çıkıldığında beyni hata verecek ve devreleri yanacaktır.

Nihayet sizi dinlemeye karar verir ve siz durumu aktarırsınız. Ödediğiniz hizmeti almak için modeminizin kullanıldığını da bu esnada öğrenirsiniz.

Çünkü operatör; “modeminiz arızalı ve sizin şahsi modeminiz, eğer bu modem Tivibu ile verilmiş bir modem olsa idi onu da biz bedelsiz olarak hizmet kapsamında size sağlardık” der.

  • Peki hizmet başlangıcında neden verilmedi bu modem?
  • Çünkü sizin evinizde Tivibu destekli bir modem olduğu tespit edildi, dolayısı ile kurulum aşamasında bu modem kurlum listesinden çıkartılıp sadece Tivibu cihazı bırakıldı.
  • Peki şu anda benim modemimde sorun var ve ben hizmeti alamıyorum. O dönem vermediğiniz ve sizin iddia ettiğiniz üzere modemimde sorun var ise bana hizmet kapsamında vermediğiniz modemi verin ve ben de hizmetimi almaya devam edeyim.
  • Üzgünüz bunu yapamıyoruz.
  • Neden?
  • Çünkü kurulum aşamasında size ait modeminiz varmış ve size tahsis edilmeyen modemi sonradan size veremiyoruz. Siz modeminiz ile ilgili sorunu halledin Tivibu izlemeye devam edersiniz, yoksa izleyemezsiniz.
  • İzleyemediğim yayın için para mı ödeyeceğim.
  • Sizden kaynaklı bir sorun, dolayısı ile evet!
  • Tamam benden kaynaklı olduğunu iddia ettiğiniz sorunu ortadan kaldıralım, paket kapsamındaki modemi verin.
  • Veremeyiz, kurulum aşamasında size ait bir modeminiz varmış ve size tahsis edilmeyen modemi sonradan size veremiyoruz.
  • Tivibu cihazını bağlamadığımda internet ve modemim ile ilgili bir sorunu yok ama benim. Sizin cihazınızı bağladığımda ise internet kesintileri olmaya başlıyor. DSL devre oturmuyor!
  • Bu konu ile ilgili dilerseniz TTNet ekibine bir arıza kaydı açabiliriz.
  • Açalım lütfen çünkü ben modemimden kaynaklı bir sorun olduğunu düşünmüyorum.

Gelen sms ile anlarsınız ki yeni bir arıza kaydı numaranız olmuştur artık ve 48 saatlik bekleyişiniz başlamıştır. Yine de mutlusunuzdur, salak yerine konulmaktan, konuya hakim teknik bir ekibin gelip inceleyip, sorunu çözüp sizi kurtaracağı için.

“Degerli Musterimiz, evde/iste internet hattiniza ait ariza teknik ekiplerimiz tarafından incelenmeye alinmistir. Arizanizin 48 saat icerisinde cozulmesi planlanmaktadir ve sonucu hakkında tarafınıza bilgi verilecektir. B001”

 

Bitmeyen incelemeler!!

Sabırla beklersiniz ta ki ertesi güne başladığınızda aşağıdaki sms size iletilenekadar!

“Degerli Musterimiz, 88070302xx hizmet numarali hattınızdaki modeminizin internet ayarlari yapilmistir.Internete erişebilirsiniz. B001”

Modem ve internet ile ilgili bir sorun olmadığından eminsinizdir artık. Yetkili kişilerden yapılanma ile sorunun çözümlendiği bilgisini almışsınız çünkü.

Eve gidersiniz ve hiçbir değişikliğin olmadığı durumun tekrar ettiğini görürsünüz. Bunun üzerinde 444 1 444’i arasınız çünkü internet ile ilgili bir sorununuz vardır (Tivibu ekipleri gözünde).

Sorunun devam ettiğini iletirsiniz. Tabi ki bu esnada oluşturulan çağrı kaydının da kapatıldığını öğrenmiş olursunuz. Yeni bir kayıt oluşturulur ve siz yine salak yerine konulduğunuz ile kalıp beklemeye başlarsınız.

Ertesi gün olmuştur ve TTNet+Tivibu ekipleri birlikte evinize gelmiştir. Nihayetinde sorunun çözüme kavuşacağınızdan eminsinizdir. Gerekli incelemeleri yaparlar, yanlarında getirdikleri modemi takarlar ve DSL devrenin oturduğunu size göstererek “ Modeminizde sorun var, bakın bizim modem ile devreniz oturuyor” derler. Modemi sökerler sizin modeminizi takarlar ve devre yine oturmuştur. “Olur böyle” deyip ekipmanlarını toplayıp giderler.

Çok zaman geçmeden yine donma sorunlarınız başlar. Yine Tivibu destek birimini ararsınız. Süreç yine en başa dönmüştür.

  • Modeminizde sorun var. (Tivibu destek ekibi)
  • İç tesisatınızda sorun var. (TTNet destek ebiki)

Bir dünya yatırım yaparsınız ( 220 TL modem + 280 TL iç tesisat bedeli ). Sorun çözümlenmemiştir.

Her iki birime yeniden çağrı oluşturursunuz, çünkü oluşturduğunuz bütün kayıtlarkapatılmıştır. Çözüm için beklersiniz ve iki gün sonra eve DSL ekipleri gelir. Kapı girişinden ölçüm yaparlar ve merkezi altyapıda sorun var gibi görünüyor, biz onu halledeceğiz derler ve giderler.

Gün bitmiştir ve çözüm hala bulunamamıştır. Artık sorun tespiti ile ilgili doğru tespitlerin yapıldığından da şüphe duymaya başlarsınız.

 

Yine arayan yok!!

Bir sms alırsınız; “ Değerli müşterimiz, evde/iste internet hattınıza ait ariza kaydınız ile ilgili size ulasamadik. Baglanti probleminiz devam ediyor ise 4441444’i arayabilirsiniz. B001”

Hiç aramadık ki ulaşabilesin! Geri ararsınız ve zaten bir kaydınız olduğunu duyduğunuz bir sesli mesaj dinlersiniz ve telefon kapanır.

Şikayet etmek istersiniz ve farklı bir kanaldan iletişim kurarsınız. Şikayetiniz kayıt altına alındı mesajını alır ve bu sefer dikkate alınır sorununuz ile ilgili çözüm olacak birilerinin aramasını beklersiniz. Evet olması gereken belki de bu ama bizim ülkemizde ne yazık ki ertesi gün aşağıda gibi bir sms mesajı alırsınız çözüm yerine.

“11520529xx no’lu Tivibu Ev arizaniz devam ediyorsa “DEVAM” boşluk “arıiza no” , giderildi ise “GIDEILDI” boşluk “ariza no” yazip 6606’ya gönderebilirsiniz. B001”

Hiçbir çözüm üretilmediğini, şikayetimin de dikkate alınmadığını anlarsınız ve sms yönergesini uygularken bulursunuz kendinizi.

  • DEVAM 11520529xx
  • devam 11520529xx
  • Devam 11520529xx
  • “DEVAM” “11520529xx”
  • “devam” “11520529xx”
  • “Devam” “11520529xx”

Bütün bu sms gönderimlerini denersiniz ama TURKTELEKOM ısrarla aşağıdaki mesajı göndermeye devam eder size cevaben. O anda siz kendinizi geri zekâlı olarak hissetmektesinizdir.

“Degerli Musterimiz, talebiniz hatali anahtar kelime nedeniyle ALINAMAMISTIR. Anahtar kelimeyi kontrol edip tekrar göndermenizi rica ederiz. B002”

Sorunu çözmek adına hiçbir çözüm üretmeyen TurkTelekom, TTNet ve Tivibu’nun dikkatini çekmek ve görevlerini hatırlatıp verdikleri, parasını da tıkır tıkır aldıkları hizmeti sağlamaları için elinizdeki ikinci iletişim şeklini “sosyal medya” aracını kullanırsınız.

Size hemen @TTDestek ekibinden cevap gelir; Merhaba, bize ilettiğiniz talepleriniz ile ilgili en kısa sürede sizinle irtibata geçeceğiz..

Bu sefer oldu dersiniz, 10-20-30 dk geçer kimse sizin ile iletişime geçmez ve 60 dk sonra sosyal medya tarafını takip eden ekipten aranırsınız, konuyu takip edeceğini söyle ve kapatır. Akabinde yine bir sms alırsınız.

“Degerli Musterimiz, evde internet talebinizi sonuçlandırmak için kayitli numaranizdan size ulasamadik. 4440375 telen gelecek cagriyi cevaplamanizi rica ederiz. B001”

Arayan kayıtlarınıza bakarsınız telefonunuzdan, arayan yoktur. Saf bir biçimde “acaba engellediklerim arasında mı bu numaralar o nedenle mi ulaşamıyorlar” diye düşünerek engellediğiniz numaralarınızı kontrol edersiniz. 444 ile başlayan engelli bir numara yoktur engelli listenizde.

 

Zaman geçiyordur!!

Günler geçiyordu ama ben internete bağlanamıyor ve Tivibu hizmetimi alamıyordum. Bireysel olarak kimin ile görüştüğüm ise herkes birbirine pas atıyordu. Ama ortada ne sorunun ne olduğunu açıklayacak ve çözümün nasıl olacağını anlatacak bir insan yoktu görüştüklerimin içinde. Tabi ki de açtığım çağrılar da çözümlenmiş (sorunun hala benden kaynaklı olduğunu ifade eden kayıt satırları girilerek) gibi kapatılıyordu. Bunu da ancak siz arayıp sorun ile ilgili son durumun ne olduğunu sorduğunuzda öğrenebiliyordunuz.

 

Sorun çözülüyor mu acaba ?

Bir Tivibu donması, yayın karıncalanması sorununu çözme gayretimde geldiğim nokta bu.

  • Madem çözemeyeceksiniz iptal edin aboneliğimi,
  • Taahhüt, dolayısı ile ceza ödeyeceksiniz
  • Sen hizmeti vereme ama cazayı ben ödeyeyim!

Süreci özetler isem; Tespit edemedikleri sorun (yalan beyanları dışında) ne ise artık, ortada tek bir gerçek var:

  • 179 saattir evde internetim yok!
  • Buna bağlı olarak Tivibu da yok!

En azından SmartTV’den Youtube veya Netflix izlyebiliyordum. Şimdi hiçbiri yok!

Bireysel bir müşteri olduğunuz için kimsenin sizin sorununuzu çözmeyi düşünmediğini hisseder ve son çare olarak kurumsal statünüzü kullanmak zorunda kalırsınız.

Türkiye’nin en büyük araştırma şirketinin BT yöneticisi olunca insan ve sektörde 21 yıllık deneyim/tecrübe (bunun içerisinde telekom geçmişi de var) gücünüzü arkanıza alarak ikili ilişkilerini devreye sokarsınız.

Turktelekom VIP ekipleri konu ile ilgilenmektedir artık!

 

Sorun üstü kapalıda olsa belli olmaya başlamıştır.

Sorunun ne olduğunu sanırım VIP etkisi ile araştırmışlar ve gerekli ölçümleri yaptıktan sonra bir sonuca varmışlar. Yer altı kablosu ile ilgili bir sorun vardır ve bunu halledeceklerdir. Telekom VIP ekipleri gerçekten çalışıyormuş ve iş bitiriciymiş diye düşünürsün o an için!

İki gün daha geçmiştir, çözüm olmadığı gibi aradığınızda son çağrınızın da kapatıldığını öğrenirsiniz. Çıldırmış bir biçimde VIP ekip müdürünü, kurumsal müşteri temsilcinizi, Turktelekom saha ekipler amirini ve yönetimsel süreçlerde tanıdığınız ne kadar insan var ise hepsini ararsınız.

Çözüm istersiniz ve hepsi konuyu halledeceklerini söylerler ve bu konuda sizden özür dileyip sözler verirler.

 

“Sanırım yarın evime bir TURKTELEKOM+TTNET+Tivibu teknik ekip ordusu gelecek”

 

— 20 Eylül 2017 —

Bu gün ile ilgili neler bekliyor bakalım bizi bu #TURKTELEKOM #TIVIBU #TTNET maceramızda.

— 21 Eylül 2017 —

Nihayet eve hız değerleri kötü de olsa bir internet gelmiştir ve tivibu maceranızın başladığı 3 eylül günkü duruma geri dönmüşsünüzdür. Süreçi başa sardık mı acaba diye düşünürken VIP ekipleri sizi arar; Uygun bir saat değildir aradıkları bu nedenle öncelikle bunun için sizden özür dileyerek konuşmasına başlar.

Bu başlangıç ile siz artık o ilk günkü noktada olmadığınızı anlarsınız ve çözümün, üstelik kalıcı çözümün başlayacağına inancınız güçlenmeye başlamıştır.

— 22 Eylül 2017 —

Lokasyonunuza gelen tarihi altyapı (tesis edildiği yıldan beri hiçbir iyileştirme yapılmayan) nedeni ile satın aldığınız hizmetler için yeterli kapasite sözkonusu değildir. Bu nedele lokasyonunuza özel altyapı çalışmaları başlatılmak için gerekli kazı ve hat tahsis onayları alınmış ama bu sefer de yerel yönetim (belediye) izinlerine takılmıştır çözümünüz.

VIP ekiplerine güvenirsinzi sorunuzun çözüleceği ile ilgili ama yine de süreç uzayacaktır. Belediye Başkanını süreci hızlandırması için (belki de yılardır ilçenizde yapılmayan bir teknolojik altyapı iyileştirme yatırımının önünü açacaksınızdır) arayıp aramamama arasında gidip gelirsiniz. Son olarak ” Bu ekip bu işi çözecek, çok ta dallandırıp budaklandırmayalım, çözümü yönetilemez bir noktaya getirmeyeyim” düşüncesi ile beklemeye karar verirsiniz.

— 10 Ekim 2017 —

Günler sonunda altyapı kazı çalışması da yapılarak inter hizmeti sorunsuz verilmeye başlanmıştır ama TiviBu kullanmaya başladığınızda hız yetersiz kaldığından internet erişiminiz ne yazık ki istediğiniz gibi değildir. Bu kesinlikle altyapı sorunudur ve eş zamanlı TibiBu izlerken internette gezmeyin demenin bir şeklidir.

Hizmet alınmaya başlanmıştır ama alınamayan dönemler için fatura ödemesi ne olacaktır düşüncesi beyninizden geçtiği bir anda 444 0375 nolu telefondan aranırsınız. Karşınızdaki kişi süreci geçmişi hiç dikkate almadan önündeki yazıyı size okumaya başlar;

“Öncelikle hizmet kesintisinden dolayı sizden özür dileriz, şikayetiniz incelenmiş ve 3TL Tivibu, 3TL Intenret olmak üzere toplamda 6 TL’lik bir indirim gerçekleştireceğiz” der. Aylık ~100 TL ödemektesinizdir ve bir aydır internet ve TiviBu hizmeti alamamışsınızdır ama şikayetinizi inceleyen hanım efendinin bu pek umurunda değildir. O, önündeki metni okuyup işini yapmış olmak için yapmakla ilgilenmektedir.

İtiraz edersiniz ve süreci anlatırsınız, umurunda olmaz. Size teknik ekibin düzenlediği raportdan bahseder, raporu istersiniz. Rapor sizin hizmetiniz ile ilgilidir, dolayısı ile sizinle ilgilidir ama sizin ile paylaşılamayacağını da öğrenmiş olursunuz.

— SON–

Yeniden VIP ekiplerinizdeki kontağa iletirsiniz, durumun bir yanlış anlaşılmadan ibaret olduğunu belirtirler. Bir dönemlik fatura bedelinin tarafınıza yansıtılmayacağını belirtirler.

Uzunca süren bu kötü maceranız artık hizmet almaya başladığınız içi bir sevinçe dönüşmüştür.

Kurumsal VIP ekiplerine ve bu süreçte iş/görev bilinci ile hareket eden bütün çalışanlara sonsuz teşekkürler..

— Macera ilk günde–

Daha bir ay bile geçmeden yine aynı kötü macera döngüsüne girmiş durumdayım. Bundan sonraki süreci “#TiVibu Bu İşte” konulu paylaşımım ile sizlere aktarıyor olacağım..

Not: Bu yazı, ilgili yetkilerin süreçlerini yeniden gözden geçirmesi ve müşteri sadakati çerçevesinde yapılan yatırımların boşa gitmemesi amacı ile 10 Ekim 2017 Tarihinde son defa olmak üzere güncellenmiştir. Dilerim hem kurumlara hem de hizmet alacak olanlara faydalı olur.

 

3 Yorum
  1. onur 1 sene önce

    bahsedilen ekipler geldi, sorunun trafodan eve gelen elektrik hatlarında olduğu ortaya çıktı. Elektrik alt yapısı değiştirilecek

    • Yazar
      Aytekin Kahraman 1 sene önce

      Bir tek soylemedikleri bu kalmis idi..

  2. Melek Özsoy 1 sene önce

    Aytekin ben de Vodafone ile benzer bir kaosa girmiştim. En sonunda ödemeleri yapıp, hattı Vodafone’dan taşıyıp sonra BTK yoluyla (ki 3 defa aynı dosyayı göndermek durumunda kaldım) parayı geri aldım. BTK’dan da kurum hakkında şikayet oluşturdun mu?

Bir Cevap Bırakın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir

*

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

Düşünceler

Paylaşmak istedikleriniz mi var?

Gönderiliyor

®  2018 Araştırıyorum 

Kullanıcı Bilgileriniz İle Oturum Açın

Bilgilerinizi Unuttunuzmu?