IDC – Omnichannel Müşteri Etkileşimi ile Değer Oluşturmak

İletişim merkezlerinin önemi her sektörde artmaya devam ediyor. Müşteriler ile doğrudan etkileşimi sağlayan iletişim merkezleri, organizasyonların performanslarını artırmalarını, daha yüksek gelir elde etmelerini ve maliyetleri düşürmelerini sağlamanın yanı sıra, ürün ve hizmetlerin satışının, satış sonrası hizmetlerin sunumunun ve araştırma faaliyetlerinin daha verimli bir şekilde yapılmasını sağlıyor. Bununla beraber, hayati iş faaliyetlerinin kesiştiği noktada olan iletişim merkezleri yönetimsel açıdan birtakım zorlukları da beraberinde getiriyor.

Yoğunlaşan rekabetin etkisiyle artan müşteri beklentileri sonucunda, iletişim merkezi çalışanları müşterileri memnun etmekte zorlanıyor. Müşteriler sadece daha iyi hizmet beklememekte aynı zamanda şirketlerle etkileşimde bulunabilecekleri yeni yöntemler talep ediyorlar. Örneğin, müşteriler sosyal medya üzerinden organizasyonlarla etkileşimde bulunabiliyor. (Ör. olumsuz müşteri deneyimlerini hızla binlerce kişiye duyurabilmekteler.)

Buna ek olarak, eski iletişim merkezi sistemleri şirketlerin müşteri taleplerine hızlı ve etkili bir şekilde cevap vermesi için yeterli değil. Günümüzün hiper rekabetçi pazarında, rakibin ürününe giden yol sadece birkaç tuş vuruşu ve faredeki bir tıklama uzaklığında. Tüm iletişim kanallarında müşterilerine dair bütünsel bir görüşe sahip olmayan şirketler, müşterilerine yabancılaşma ve müşterilerini rakibe kaptırma riski ile karşı karşıya. Bu sebeple geleneksel çağrı merkezleri, kullandıkları eski teknolojilerle değişen taleplere cevap vermekte zorlanıyor ve şirketleri müşterilerinin sadakatlerini ve hayati gelirlerini kaybetme riski ile karşı karşıya bırakıyor.

İletişim merkezleri uzun zamandır maliyet kalemi olarak algılanıyor. Yakın zamana kadar bu görüş tam olarak değişmemesine ragmen, iletişim merkezlerini değer olarak ele alan yöneticilerin sayısı artıyor. Bir kurumun etkileşim merkezi olarak iletişim merkezleri, şirketlerdeki gelişim, inovasyon ve uzun vadeli büyüme için gerekli olan zengin müşteri bilgisi ve verisini sağlıyor.

Müşteri memnuniyetinin artırılması ve hizmet seviyesi sözleşmesi (SLA) beklentilerinin karşılanması, iletişim merkezi çalışanlarının öncelikleri arasında. Bu öncelikler birbirinden bağımsız değil; artan iletişim merkezi verimliliği karlılıkla beraber müşteri deneyiminin iyileşmesine de katkı sağlıyor. Müşteriler ile daha hızlı ve verimli bir etkileşim, daha yüksek memnuniyet seviyelerini de beraberinde getiriyor. Bununla birlikte, eski bir iletişim merkezi sistemi bu öncelikleri yerine getirmek için önemli bir engel oluşturuyor. Bir iletişim merkezi, doğru operatörlere, doğru senaryolara ve müşteriye yönelik doğru odaklanmaya sahip olabilir, ancak doğru teknoloji tarafından desteklenmiyorsa ya da doğru müşteri deneyimini sunmuyorsa, verimsizliklere yenik düşüyor ve memnuniyetsiz müşteriler yaratıyor.

Son 20 yıldaki teknolojik gelişmeler müşterilerin organizasyonlarla iletişim biçimini büyük ölçüde değiştirdi. Bugün müşteriler, etkileşim için sadece telefonları kullanmıyor; e-posta, web, SMS ve Twitter ile Facebook gibi sosyal medya kanallarıyla da kendilerini duyuruyorlar. Benzer bir şekilde, iletişim merkezi çözümleri, artan müşteri beklentilerine ve artan sayıdaki farklı kanallara ayak uydurmak için sürekli olarak gelişmekteler. Böylece organizasyonlar doğru çözümleri uygulayarak günümüzün hiper rekabetçi pazarında fark yaratabilirler. Müşteriler, bir şirketle her görüştüklerinde kişiselleştirilmiş ve kesintisiz deneyimler bekledikçe, müşterilerin tek ve koordineli bir görünümünü sağlayan omnichannel iletişim çözümlerine duyulan ihtiyaç çok önemli olacaktır.

IDC, Türkiye’deki müşteri hizmetleri uzmanları ve karar vericileri ile yaptığı araştırma sonucunda (IDC Türkiye İletişim Merkezi Anketi, 2017) omnichannel müşteri etkileşimi stratejilerini benimseyen şirketlerin müşteri deneyimini ve verimliliğini anlamlı derecede arttırdığını tespit ederken maliyetlerini düşürdüğünü gözlemlemiştir. Bu doküman, organizasyonların omnichannel müşteri etkileşimi yoluyla değer yaratmak için kullanabilecekleri temel bir kılavuz sağlamayı amaçlıyor.

Kaynak